Incident- & Problem Manager
Bij Quanza zijn we op zoek naar een Incident- & Problem Manager om ons team te komen versterken.
Full-time · Quanza HQ
Incident- & Problem Manager
Bij Quanza zijn we op zoek naar een Incident- & Problem Manager om ons team te komen versterken.
De afdeling Service Operations waar het Netwerk Operation Center (NOC) onderdeel van uitmaakt is primair verantwoordelijk voor klanttevredenheid en het continue verbeteren van onze dienstverlening. Operators op het NOC voeren daarbij procesmatige en routinematige handelingen uit om incidenten op te lossen en veranderingen in de infrastructuur van onze klanten door te voeren.
Het is jouw rol als Incident- & Problem Manager om de beschikbaarheid van de beheerde diensten te maximaliseren door storingen zo snel als mogelijk en vakkundig op te lossen. Jij bent samen met NOC verantwoordelijk dat het Incident Management proces optimaal wordt uitgevoerd en fungeert hierbij voor de klant als eerste escalatie.
Als Incident Manager geef je functioneel leiding aan verschillende medewerkers die binnen het incident proces actief zijn. Op deze manier draag jij bij aan de realisatie van een professionele en efficiënte dienstverlening waarbij aan afgesproken verplichtingen wordt voldaan.
Door de gecombineerde rol van Problem Manager ben je niet alleen verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten, want binnen het Problem Management proces probeer je (ernstige) verstoringen juist te voorkomen door effectieve tegenmaatregelen te implementeren. Als Problem Manager zorg je voor het juiste procesmatige verloop van het Problem Management proces.
Jouw gecombineerde rol heeft de volgende taken:
De coördinatie en klantcommunicatie van incidenten die uit de SLA dreigen te lopen en/of met een hoge prioriteit.
Het dagelijks bewaken van de voortgang op het incidenten proces van klanten (toezien dat dit correct door operators wordt uitgevoerd).
Het verzamelen van informatie over de performance van het incidenten proces (kwalitatief en kwantitatief) en het ordenen van deze data ten behoeve van de periodieke rapportages van service managers
Het verzorgen van de werkinstructies en procedures voor operators ter ondersteuning van het incidenten proces
Het continue verbeteren, aandragen van verbetervoorstellen en de uitvoering daarvan
Het signaleren en analyseren van de oorzaak van incidenten met een hoge prioriteit en deze data beschikbaar maken ten behoeve van Problem Management.
Het begeleiden en besturen van het Problem Management proces
Je hebt minimaal drie jaar aantoonbare ervaring met Incident- & Problem management en hebt bij voorkeur ben je ITIL gecertificeerd (ITIL ITIL V4) of bereid deze te behalen.
Je hebt uitgebreide ervaring met Servicemanagement tooling en bijbehorende (SLA-) rapportage mogelijkheden, bij voorkeur Service Now en/of PowerBi
Je bent communicatief vaardig in woord en geschrift in zowel Nederlands als Engels.
Je bent een verbinder: je schakelt gemakkelijk tussen ICT en business en vindt het een uitdaging om de samenwerking met collega’s, klanten en leveranciers optimaal vorm te geven.
Je hebt de motivatie om pro-actief oplossingen te bedenken waarmee wij onze dienstverlening en processen verbeteren, en hebt voldoende senioriteit om anderen van die oplossingen overtuigen.
Het heeft de voorkeur dat je bekend bent met ons type netwerk dienstverlening.
Naast enthousiasme vinden wij het belangrijk dat je de wil en voldoende bagage hebt om samen met ons de schouders te zetten onder de verdere professionalisering van de Service Management afdeling en de geleverde dienstverlening.
Wil je ons team komen versterken als Incident- & Problem Manager? Dan horen we graag van je!