Over de rol
Over de rol van Service Manager voor Rijkswaterstaat
Als Service Manager ben jij het primaire aanspreekpunt voor Rijkswaterstaat en verantwoordelijk voor het waarborgen en verbeteren van de dienstverlening aan deze belangrijke klant. Je speelt een cruciale rol in het realiseren van de strategische doelen van RWS op het gebied van digitale infrastructuur en connectiviteit. In deze functie zorg je ervoor dat onze dienstverlening perfect aansluit op de verwachtingen en behoeften van RWS en neem je de leiding in het oplossen van problemen, het monitoren van service levels, en het identificeren van kansen voor optimalisatie.
Wat ga je doen als Service Manager voor Rijkswaterstaat?
· Beheer van de relatie met RWS: Je onderhoudt nauw contact met de stakeholders van RWS, begrijpt hun behoeften en vertaalt deze naar concrete actiepunten binnen Quanza.
· Service Level Agreements (SLA’s) naleven en bewaken: Je bewaakt de naleving van de SLA’s en KPI’s die zijn overeengekomen met RWS en zorgt ervoor dat onze dienstverlening consistent voldoet aan deze eisen.
·Kwaliteitscontrole en verbeterinitiatief: Je analyseert de kwaliteit van de geleverde diensten en initieert verbeteringen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.
·Proactief probleembeheer en escalatie: Je anticipeert op mogelijke knelpunten en bent het eerste aanspreekpunt bij grote incidenten. In geval van urgente issues zorg je voor een snelle en transparante oplossing en koppel je tijdig terug naar het management van RWS.
·Rapportages en voortgangscommunicatie: Je zorgt voor regelmatige en duidelijke rapportages over de voortgang en prestaties van onze diensten aan RWS en organiseert periodieke evaluatiegesprekken met de klant.
·Procesoptimalisatie en innovatie: Je werkt samen met interne teams om processen te verbeteren, zodat de dienstverlening efficiënter, kosteneffectiever en consistenter verloopt.
·Stakeholdermanagement binnen Quanza: Je fungeert als brug tussen RWS en de verschillende teams binnen Quanza, zoals Operations, Engineering en Customer Support, om een uniforme klantbenadering te garanderen.
Taken en verantwoordelijkheden
·Verantwoordelijk voor klanttevredenheid en servicekwaliteit: Je monitort en analyseert de klanttevredenheid en werkt actief aan maatregelen die bijdragen aan langdurige klanttevredenheid en betere samenwerking met RWS.
·Beheren van SLA's en service levels: Je ziet erop toe dat alle afspraken en KPI's nauwkeurig worden nageleefd en draagt zorg voor het tijdig bijsturen van afwijkingen.
·Oplossen van problemen en knelpunten: Je analyseert trends in incidenten, werkt samen met interne teams om structurele verbeteringen te realiseren en komt met oplossingen die duurzaam bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening.
·Voortgangs- en prestatie rapportage: Je zorgt voor gedetailleerde rapportages richting RWS, waarmee je inzicht biedt in de servicekwaliteit en mogelijkheden voor verdere optimalisatie.
·Escalatiebeheer: Bij urgente issues zorg je voor een gedegen en snelle escalatie binnen Quanza, en je bent verantwoordelijk voor een proactieve communicatie naar RWS.
·Continue verbetering en procesoptimalisatie: Je werkt aan de continue verbetering van serviceprocessen en initieert innovatie binnen de dienstverlening, om zo de doelen en verwachtingen van RWS steeds beter te kunnen waarmaken.
Competenties
·Klantgericht en relatiegericht: Je stelt de strategische belangen van RWS centraal en bent in staat om op verschillende niveaus binnen de klantorganisatie effectief te communiceren.
·Analytisch sterk: Je kunt data en trends analyseren om problemen proactief te identificeren en te voorzien in duurzame oplossingen.
·Resultaatgericht en probleemoplossend: Je bent pragmatisch ingesteld en werkt oplossingsgericht om knelpunten op te lossen en prestaties te verbeteren.
·Communicatief vaardig: Je kunt helder en effectief communiceren met zowel de klant als interne stakeholders, in zowel Nederlands als Engels.
·Organisatiebewust: Je hebt een scherp inzicht in de interne en externe factoren die de dienstverlening beïnvloeden en kunt goed inspelen op de specifieke behoeften van een overheidsorganisatie zoals RWS.
Vereiste vaardigheden en kwalificaties
·HBO werk- en denkniveau met minimaal 5 jaar ervaring in een servicegerichte rol binnen de ICT-sector.
·Ervaring met het beheren en verbeteren van SLA’s, KPI’s en klanttevredenheidsmetingen.
·Sterke kennis van IT-servicemanagementprocessen (bijv. ITIL-gecertificeerd).
·Ervaring met stakeholdermanagement, vooral binnen overheidsorganisaties of grote zakelijke klanten.
·Affiniteit met netwerk- en infrastructuurdiensten en bekend met de dienstverlening die Quanza biedt.
·Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in zowel woord als geschrift.
