Service Manager

Over Quanza

Quanza levert netwerkoplossingen en beheerdiensten vanuit Amsterdam voor organisaties met een netwerk infrastructuur waar elke seconde telt. Door specialistische technologische kennis, onafhankelijke bedrijfsvoering en sterk gepersonaliseerde dienstverlening zorgt Quanza al meer dan 20 jaar voor de optimale basis voor digitale innovatie van vitale infrastructuren in Nederland. Organisaties die hun netwerken aan Quanza hebben uitbesteed zijn onder meer Rijkswaterstaat, GVB, SURF, AMS-IX en het Havenbedrijf Rotterdam. We bieden hun een optimaal presterende basis, waar hun hele organisatie op kan vertrouwen. Deze aanpak wordt gedragen door onze kernwaarden: 

• Obsessief,

• Verbindend,

• Betrouwbaar en

• Probleemoplossend.

Wat ga je doen?

Als Servicemanager ben je verantwoordelijk voor het waarborgen van de kwaliteit en kwantiteit van onze dienstverlening. Je houdt je bezig met het managen van de contractuele afspraken tussen de klant en Quanza, waaronder het naleven van Service Level Agreements (SLA’s), Dossier Afspraken en Procedures (DAP) en Dossier Financiële Afspraken (DFA). Je initieert verbeteringen en uitbreidingen in relatie tot de contractprestatie.

Een belangrijk onderdeel van je werk is de sterke coördinatie tussen de operationele, commerciële en financiële domeinen binnen Quanza. Je werkt nauw samen met verschillende afdelingen om een uitstekende klanttevredenheid te realiseren en draagt bij aan de groei en efficiëntie van de organisatie. Concreet ben je verantwoordelijk voor:

• Naleving en optimalisatie van SLA en DAP, inclusief het monitoren, beheren en rapporteren van prestaties.

• Proactief sturen op operationele processen om continue kwaliteitsverbetering te realiseren in lijn met de contractuele afspraken.

• Fungeren als primair aanspreekpunt voor klanten, met verantwoordelijkheid voor zowel operationele als contractuele afspraken.

• Faciliteren van governance op operationeel, tactisch en strategisch niveau.

• Periodieke servicemeetings organiseren om de klanttevredenheid te waarborgen en verbeteracties te initiëren.

• Proactieve communicatie en verwachtingsmanagement richting klanten en interne stakeholders.

• Zorgen voor een continu hoog niveau van klanttevredenheid door proactieve communicatie en het managen van verwachtingen.

• Inzicht en sturing op capaciteitsmanagement en forecasting projecten en aanpassingen (changes).

• Toetsen van contractuele prestaties aan financiële en operationele contractvoorwaarden en actie ondernemen bij afwijkingen.

• Zorgen voor een goede balans tussen klantwensen en bedrijfsbelangen in contracten met onze klanten.

• Identificeren en managen van risico’s met betrekking tot contractuele verplichtingen en levering van onze diensten.

• Zorgen voor naleving van wettelijke eisen en (interne) compliance-voorschriften in zowel dienstverlening als contracten.

• Samenwerken met de QSC afdeling om contracten te toetsen op relevante wet- en regelgeving en eisen gesteld door de klant in het salestraject en tijdens de contractperiode.

• Continu verbeteren van interne processen om zowel de servicekwaliteit als de efficiëntie van de dienstverlening te verhogen.

• Samenwerken met operationele teams om knelpunten in serviceprocessen te identificeren en verbeterinitiatieven initiëren en te implementeren.

Wat breng je mee?

Je bent een ervaren Service Manager die overzicht houdt in complexe omgevingen en moeiteloos schakelt tussen operatie, business en klant. Je combineert structuur en procesmatig werken met eigenaarschap en een scherp oog voor kwaliteit en continuïteit.

Concreet neem je mee:

• Een afgeronde HBO- of WO-opleiding

• Minimaal 5 jaar ervaring in een rol op het snijvlak van servicemanagement en contractmanagement binnen een IT- of Managed Services-omgeving

• Aantoonbare ervaring met het managen van SLA’s, DAP en DFA

• Grondige kennis van ITIL-processen en servicemanagement frameworks

• Bekendheid met servicemanagement- en rapportagetools zoals ServiceNow, Teams en Confluence

• Begrip van de technische impact van infrastructuurdiensten op operatie en klant

• Ervaring met SIAM is een pré

• Ervaring met werken voor of binnen (semi)overheidsorganisaties is een pré

• Ervaring met forecasting, capaciteits- en resourceplanning is een pré

Wat bieden wij?

Naast een inspirerende werkomgeving binnen de ring van Amsterdam en, al zeggen we het zelf, ruim 150 fijne collega’s, bieden we je het volgende:

• Een salarisniveau dat past bij jouw rol en niveau, bespreken we tijdens de eerste kennismaking

• Een uitstekende pensioenregeling via Nationale Nederlanden

• Hybride werken en flexibele werktijden

• Laptop en telefoon (Apple of Windows/Android, jouw keuze)

• Een mobiliteitsbudget of een leaseauto

• Een aantrekkelijk fietsplan

• 100% vergoeding van parkeerkosten op kantoordagen

• 25 vakantiedagen, met de mogelijkheid om bij te kopen

• De kans om mee te bouwen aan een groeiende organisatie die kwaliteit vooropstelt

  Bij Quanza bouwen we aan een diverse en inclusieve werkomgeving waarin iedereen zich geaccepteerd en gewaardeerd voelt, zichzelf kan zijn en gelijke kansen krijgt om te groeien.

Voor deze functie vragen wij een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).

Meer dan 20 jaar ervaring met vitale infrastructuren

Organisaties die hun netwerken aan Quanza hebben uitbesteed en waar jij dus voor gaat werken zijn onder meer Rijkswaterstaat, GVB, SURF, AMS-IX en het Havenbedrijf Rotterdam.